10010 IVR及人工服务台、手机营业厅体验情况
欢迎参加本次答题
体验官姓名
联系电话
Q3：以下为10010 IVR与服务自助体验情况：（即：10010自助语音服务） （该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）
语言引导清晰程度
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
业务办理功能齐全
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
业务查询/办理结果准确
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
人工服务入口容易找
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
优改建议
请填写体验时间
Q10：以下为10010智能语音导航体验情况：（拨通10010 按9，则进入智能语音导航，客户说出要查询/办理的业务，系统进行智能判断） （该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）
具体咨询的问题
语言导航问题识别率
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
导航查询准确性
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
业务受理便捷满意
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
优改建议
请填写体验时间
Q17：以下为10010人工服务体验感知与评价：
客服代表工号
请填写测试时间
接通人工服务排队时长（秒）
服务等候次数(服务过程中，客服待定hold线等待次数)
单个问题最长等待时长（秒）
单个问题累计等待时长（秒）
业务解答准确性
  • 准确
  • 不准确
服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
优改建议
请填写体验时间
Q28：以下为手机营业厅智能机器人体验感知与评价：（手机营业厅→服务→客服→客服→在线客服→智能沃宝） （该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）
具体咨询的问题
在线客服指引直观容易查找
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
用户问题是否正确识别并正确解答
  • 正确
  • 错误
业务查询结果是否清晰易懂
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
业务自助引导办理是否方便便捷
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
人工和机器人服务快速切换
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
优改建议
请填写体验时间
Q38：以下为手机营业厅人工服务体验感知与评价：（手机营业厅→服务→客服→客服→在线客服→人工客服） （该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）
具体咨询的问题
接入排队时长（单位
服务等候次数(服务过程中，客服待定hold线等待次数)
单个问题最长等待时间（单位
单个问题累计等候时长（单位
业务解答准确性（单位
服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高
  • 10
  • 9
  • 8
  • 7
  • 6
  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1
优改建议
请填写体验时间
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